Hausse de la TVA et droit à la résiliation : les opérateurs font la sourde oreille

Hausse de la TVA et droit à la résiliation : les opérateurs font la sourde oreille

Nombre d'offres internet et mobile augmentent ce 1er février 2011. En effet, suite à la loi de finances 2011, la TVA incluant la TV est passée de 5,5% à 19,6% le 1er janvier dernier. Une augmentation qui entraîne inéluctablement des hausses des tarifs pratiqués par les opérateurs, et en particulier un dépassement du palier de 30 euros jusque-là respecté pour le triple play en France. Face à ces augmentations de prix non prévues au contrat, les consommateurs ont toutefois le droit de résilier leur forfait sans pénalités, selon l’article L121-84 du code de la consommation, et ce jusqu’à 4 mois après l’entrée en vigueur du nouveau tarif. Mais, comme le prévoyait l’UFC-Que Choisir, les opérateurs ne se prêtent pas à ces résiliations de très bonne grâce…

Les opérateurs rivalisent de ruses dès qu’il s’agit d’embrouiller le consommateur, rapporte une étude de France Info, qui a observé que ceux-ci s’amusaient à multiplier les offres de manière à ce que le client, démuni, ne soit pas en mesure de les comparer. Certes, de nouveaux services s’ajoutent aux offres de certains fournisseurs, comme les appels entre le téléphone fixe et les mobiles, mais cela compense-t-il des tarifs qui s’approchent de 40 euros pour le triple play ? Bouygues est par ailleurs le seul des opérateurs principaux à ne pas augmenter les tarifs de ses offres de téléphonie mobile.

Pour résilier leur forfait, les consommateurs n’ont théoriquement qu’à envoyer un courrier au service « consommateurs » de leur opérateur afin de lui notifier la résiliation pour modification unilatérale des conditions tarifaires. L’Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt) enjoint par ailleurs l’abonné à bloquer son compte bancaire afin de prévenir tout prélèvement indu.

Mais lorsque le consommateur, non satisfait, décide effectivement de résilier pour changer d’opérateur, le bât blesse. Les fournisseurs ne le laissent pas partir si facilement, tentant de l’influencer de manière à ce que, peu sûr de ses droits, il lâche prise de lui-même. L’UFC-Que Choisir a publié le 31 janvier dernier une étude basée sur l’observatoire des pratiques des opérateurs mis en place le 11 janvier en prévision de la hausse des tarifs due à l’augmentation de la TVA. Le verdict est sans appel : sur les 320 témoignages reçus au samedi 29 janvier à 12 heures, 80% sont liés à un litige avec un opérateur. Et le fournisseur le plus récalcitrant se nomme SFR, qui totalise 76% des plaintes. Orange, pour sa part, en compte 16%, tandis qu’Alice/Free se trouve à l’origine de 8% des litiges.


Notons que les 20% de plaintes des consommateurs non liées à des litiges relatifs à la résiliation concernent des hausses de prix jugées indues étant donné que l’offre souscrite n’incluait pas de service de télévision. Une situation qui s’explique, outre par l’opportunisme de certains opérateurs, par le nombre d’entre eux ayant indûment bénéficié de la TVA à 5,5% sans proposer d’offre télévisuelle à proprement parler.

Pour ce qui est des litiges, trois cas de figures majeurs ont été identifiés par l’UFC. Premier cas de figure : l’opérateur s’oppose à la résiliation sans frais. Ce problème survient « quand la demande a été effectuée avant le 1er février mais aussi lorsqu’un renouvellement de contrat ou une modification de l’abonnement a été effectuée après le 16/11/2010 », précise l’association de consommateurs, qui ajoute que « Ce refus intervient même, parfois, lorsque l’opérateur a démarché le client et que la modification a été réalisée par téléphone sans informations sur une hausse du prix ou même lorsque la modification est antérieure au 16/11/2010 mais effective après cette date. Le refus de résiliation constitue 70% des litiges pour SFR, et 50% pour Orange ».

Deuxième cas de figure : l’opérateur ne s’oppose pas à la résiliation, mais en fait littéralement payer les frais au consommateur. Ces frais peuvent représenter les mois d’engagement restants mais également, parfois, la portabilité. Ce type de situation est à l’origine de 30 % des litiges pour SFR, 36% pour Orange et 100% pour Alice/Free.

Troisième cas de figure : l’opérateur ne s’oppose pas à la résiliation ni ne la facture mais refuse tout bonnement la portabilité du numéro. Cette configuration a été observée chez Orange, représentant 14% des litiges signalés pour cet opérateur.

Face à ces abus, l’UFC-Que Choisir se montre ferme, enjoignant les opérateurs de cesser de contourner la loi, sous peine de représailles judiciaires. L’association demande également au Secrétaire d’Etat à la Consommation, qui avait « mis sous surveillance » les opérateurs, de garantir, grâce à des mesures adéquates, le droit des consommateurs à résilier leur offre sans frais tout en profitant de la portabilité de leur numéro.

Source : La vie numérique